通话数据处理方法、系统、设备及存储介质与流程

电子通信装置的制造及其应用技术1.本发明涉及通信技术领域，具体地说，涉及一种通话数据处理方法、系统、设备及存储介质。背景技术：2.传统的ip电话系统和软电话系统无法直接使用录音、录音分析等功能，也即无法实时利用通话录音进行录音分析。其中，软电话系统即使实现录音，也没法获取到通话网络数据流中的一些信息比如主被叫信息，进行录音分析。ip电话系统若要利用录音进行录音分析，一般需要建设录音服务器，这导致实施成本较高；并且导致系统复杂。针对ip电话系统如何实时利用通话录音进行录音分析，且降低实施成本，是目前面临的一个问题。技术实现要素：3.针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种通话数据处理方法、系统、设备及存储介质，用于降低针对ip电话系统进行录音分析的实施成本。4.为实现上述目的，本发明提供了一种通话数据处理方法，用于对一电话系统的通话数据进行录音及分析，所述电话系统包括用户级交换机pbx和ip话机；所述方法包括以下步骤：5.s110，响应于呼叫方的呼入请求，在呼叫方和ip话机之间建立通话；6.s120，用户级交换机pbx接收通话过程中的信息流，将所述信息流转换为网络数据流，并将所述网络数据流转发至镜像交换机；7.s130，所述镜像交换机对所述网络数据流进行镜像处理，生成语音镜像文件；以及8.s140，所述镜像交换机将所述网络数据流发送至ip话机，以及将所述语音镜像文件发送至一云端分析平台；所述云端分析平台用于依据所述语音镜像文件，生成关联所述通话的预警信息并输出。9.可选地，所述镜像交换机和所述ip话机位于同一局域网内。10.可选地，步骤s130包括：11.s131，获取需要录音的用户级交换机pbx的多个端口，作为目标交换机端口；12.s132，获取所述镜像交换机对所述目标交换机端口进行镜像处理的镜像端口，作为目标镜像端口；以及13.s133，将所述目标交换机端口的数据映射至所述目标镜像端口。14.可选地，步骤s132包括：15.获取所述镜像交换机各个镜像端口的负载容量和当前负载；16.依据所述各个镜像端口的负载容量和当前负载，获取各个镜像端口的负载余量；以及17.将负载余量最大的镜像端口，作为目标镜像端口。18.可选地，所述方法还包括步骤：19.s150，所述云端分析平台将所述语音镜像文件转换为语音流；20.s160，所述云端分析平台对所述语音流进行文本识别，获得对应的文本数据和拼音信息；以及21.s170，所述云端分析平台依据所述拼音信息和所述文本数据，生成关联所述通话的预警信息并输出。22.可选地，步骤s170包括：23.当所述拼音信息与第一预设信息相同，且所述文本数据与第二预设信息相同时，依据所述文本数据生成预警信息并输出。24.可选地，步骤s170包括：25.依据所述文本数据，获取所述预警信息对应的诉求类别；26.基于所述诉求类别和预设数据库，获取与所述诉求类别匹配的值班座席；所述预设数据库中存储有不同诉求类别对应的值班座席；27.将所述预警信息分配至所述值班座席进行处理。28.可选地，所述云端分析平台在每一次通话结束后，基于该次通话对应的语音镜像文件，生成关联所述通话的预警信息并输出。29.可选地，步骤s110包括：30.当检测到外部电话呼入时，运营商基站将呼入请求发送至用户级交换机pbx；31.所述用户级交换机pbx将所述呼入请求发送至ip话机；32.所述用户级交换机pbx接收所述ip话机针对所述呼入请求的响应信息，并将所述响应信息转发至所述运营商基站。33.本发明还提供了一种通话数据处理系统，用于实现上述通话数据处理方法，所述通话数据处理系统包括电话系统、镜像交换机和云端分析平台，所述电话系统包括用户级交换机pbx和ip话机；34.所述用户级交换机pbx用于响应于呼叫方的呼入请求，在呼叫方和ip话机之间建立通话；以及接收通话过程中的信息流，将所述信息流转换为网络数据流，并将所述网络数据流转发至镜像交换机；35.所述镜像交换机用于对所述网络数据流进行镜像处理，生成语音镜像文件，以及将所述网络数据流发送至ip话机，以及将所述语音镜像文件发送至一云端分析平台；36.所述云端分析平台用于依据所述语音镜像文件，生成关联所述通话的预警信息并输出。37.本发明还提供了一种通话数据处理设备，包括：38.处理器；39.存储器，其中存储有所述处理器的可执行程序；40.其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行程序来执行上述任意一项通话数据处理方法的步骤。41.本发明还提供了一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现上述任意一项通话数据处理方法的步骤。42.本发明与现有技术相比，具有以下优点及突出性效果：43.本发明提供的通话数据处理方法、系统、设备及存储介质通过利用镜像交换机对网络数据流进行镜像处理，然后将原始的网络数据流继续转发至ip话机，利用镜像文件进行录音分析，这样不必建设录音服务器，降低了实施成本以及系统实施复杂度；并且可以在实时录音的同时，利用通话录音数据进行录音分析，时效性更高，能够快速分析出预警信息，利于提高电话座席管理效率。附图说明44.通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。45.图1为本发明一实施例公开的一种通话数据处理系统的结构示意图；46.图2为本发明一实施例公开的一种通话数据处理方法的示意图；47.图3为本发明另一实施例公开的一种通话数据处理方法的示意图；48.图4为本发明另一实施例公开的一种通话数据处理方法中步骤s130的流程示意图；49.图5为本发明另一实施例公开的一种通话数据处理方法的示意图；50.图6为本发明另一实施例公开的一种通话数据处理方法中步骤s170的流程示意图；51.图7为本发明一实施例公开的一种通话数据处理设备的结构示意图；52.图8为本发明一实施例公开的一种计算机可读存储介质的结构示意图。具体实施方式53.现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使得本发明将全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的结构，因而将省略对它们的重复描述。54.本发明一实施例公开了一种通话数据处理方法及系统。如图1所示，该系统包括电话系统、镜像交换机11和云端分析平台12。上述电话系统包括用户级交换机pbx 13和ip话机14。需要说明的是，图1中示出的ip话机的数量并不代表实际实施时ip话机的真实数量，仅用于示例性说明。具体实施时，当接听电话这一方为客服座席或者值班座席人员时，可以为不同的值班座席分配不同的话机端口，也即座席人员与端口具有一一对应的关系。每个座席人员使用的ip话机的端口不同。55.如图2所示，上述通话数据处理方法包括步骤：56.s110，响应于呼叫方的呼入请求，在呼叫方和ip话机之间建立通话。具体来说，该步骤中，当检测到外部电话呼入时，运营商基站将呼入请求发送至用户级交换机pbx。用户级交换机pbx(private branch exchange)也称为程控交换机，用于完成企业内部之间以及与公共电信网络的电话交换，并将电话、传真、调制解调器等功能合并。57.上述用户级交换机将该呼入请求发送至ip话机。上述用户级交换机pbx接收上述ip话机针对上述呼入请求的响应信息，并将上述响应信息转发至上述运营商基站。具体实施时，当上述响应信息为接听该外部电话时，可以通过运营商基站和用户级交换机pbx响应于呼叫方的呼入请求，在呼叫方和ip话机之间建立通话。58.s120，用户级交换机pbx接收通话过程中的信息流，将上述信息流转换为网络数据流，并将上述网络数据流转发至镜像交换机。具体来说，呼叫方和ip话机之间的电话通话建立后，呼叫方发出的通话信号经过运营商基站传输至用户级交换机pbx，用户级交换机pbx将该通话信号转换为网络数据流。只有转换成为网络数据流的形式，才能使得通话信号能够被ip话机接收且识别。59.s130，上述镜像交换机对上述网络数据流进行镜像处理，生成语音镜像文件。这样也即实现了对通话语音进行录音，该录音是实时录音，可以实时发送给云端分析平台，这样就实现了在每一次通话结束后，实时分析每一次通话，不必大量存储语音文件，避免了大容量存储需求。60.本实施例中，上述镜像交换机和上述ip话机位于同一局域网内。这样利于保证每次镜像通话语音的成功率，降低镜像失败的概率；并且利于提高镜像语音的效率，提高了传输效率。61.具体实施时，如图3所示，该步骤可以包括：62.s131，获取需要录音的用户级交换机pbx的多个端口，作为目标交换机端口。也即确定用户级交换机pbx哪些端口输出的网络数据流需要进行录音，那么就相应地进行镜像处理。63.s132，获取上述镜像交换机对上述目标交换机端口进行镜像处理的镜像端口，作为目标镜像端口。以及64.s133，镜像交换机将上述目标交换机端口的数据映射至上述目标镜像端口。这样即实现了将目标交换机端口输出的网络数据流进行镜像。65.以及s140，上述镜像交换机将上述网络数据流发送至ip话机，以及将上述语音镜像文件发送至一云端分析平台。上述云端分析平台用于依据上述语音镜像文件，生成关联上述通话的预警信息并输出。66.本实施例中，上述云端分析平台在每一次通话结束后，基于该次通话对应的语音镜像文件，生成关联上述通话的预警信息并输出。也即，云端分析平台根据每一次完整的通话对应的录音文件，进行录音分析。由于语音镜像文件也为网络数据流的形式，所以具体实施时，可以为云端分析平台将语音镜像文件先转换为语音流，然后进行文本识别得到文本数据，当上述语音流和文本数据符合预设条件时，此时表明呼叫方的通话内容已经提到了某些关键词，那么就触发预警。67.比如一应用场景为一入住酒店的客人向酒店客服座席打电话，投诉卫生差。那么当根据上述语音流和文本数据识别到“卫生差”的关键词，而该“卫生差”也属于预设条件，即触发条件，那么就将“卫生差”的词语提取出来，如果还有其他触发条件对应的关键词，那么一并提取出来，将提取出来的词语组合形成预警信息。然后将预警信息中的各个预警关键词分别推送至对应负责的部门值班人员进行处理，比如将“卫生差”对应的预警信息推送给负责处理酒店卫生的部门，处理方式比如及时进行客人的回访，安抚客人的情绪。这样可以利于改善客人入住酒店体验。因此本技术还可以实时智能识别分析录音，快速精准分析客户情绪与评价，利于提高酒店等座席应答方的管理效率和应答效率。68.可选地，如图4所示，在一实施例中，在上述图2对应实施例的基础上，上述步骤s132可以包括：69.s1321，获取上述镜像交换机各个镜像端口的负载容量和当前负载。70.s1322，依据上述各个镜像端口的负载容量和当前负载，获取各个镜像端口的负载余量。以及71.s1323，将负载余量最大的镜像端口，作为目标镜像端口。72.这样利于减小镜像过程中受镜像交换机计算性能干扰现象，降低镜像失败发生的概率；利于保证镜像的成功；另一方面利于提高镜像文件传输效率，从而利于提高镜像语音的效率。73.在本技术的另一实施例中，公开了另一种通话数据处理方法。如图5所示，该方法在上述图2对应实施例的基础上，还包括步骤：74.s150，上述云端分析平台将上述语音镜像文件转换为语音流。75.s160，上述云端分析平台对上述语音流进行文本识别，获得对应的文本数据和拼音信息。以及76.s170，上述云端分析平台依据上述拼音信息和上述文本数据，生成关联上述通话的预警信息并输出。77.具体实施时，比如可以为当文本数据与一预设文本相同时，那么就触发对应该预设文本的预警信息，然后将预警信息发送给对应的管理人员。78.可选地，在一实施例中，上述步骤s170包括：79.s171，当上述拼音信息与第一预设信息相同，且上述文本数据与第二预设信息相同时，依据上述文本数据生成预警信息。80.也即，当根据呼叫方的通话录音提取到的数据，确定与预设信息出音同且字同的录音数据，此种情况下说明满足预设预警触发条件，那么就触发预警；这样可以保证预警触发的准确性。此时将该音同且字同的对应一小段词语，比如为上述示例中的“卫生差”词语，作为预警信息，推送给对应负责处理的部门或者值班座席人员，这样可以利于提高呼叫方的问题解决效率；也利于提高座席应答方的管理效率和应答效率，帮助其快速解决呼叫方的问题。81.可选地，在一实施例中，如图6所示，步骤s170在包括步骤s171的基础上，还包括步骤：82.s172，依据上述文本数据，获取上述预警信息对应的诉求类别。83.s173，基于上述诉求类别和预设数据库，获取与上述诉求类别匹配的值班座席。上述预设数据库中存储有不同诉求类别对应的值班座席。84.s174，将上述预警信息分配至上述值班座席进行处理。85.具体实施时，上述步骤s172可以通过一训练过的神经网络模型来实现，将上述文本数据和/或上述拼音信息，作为该神经网络模型的输入，输出对应的诉求类别。其中，上述神经网络模型可以为现有的情感分析识别模型等。86.上述诉求类别比如可以为投诉或者赞美等等，本技术将上述预警信息推送给对应负责处理的部门或者值班座席人员，这样可以利于提高呼叫方的问题解决效率；也利于提高座席应答方的管理效率和应答效率，帮助其快速解决呼叫方的问题。87.需要说明的是，本技术中公开的上述所有实施例可以进行自由组合，组合后得到的技术方案也在本技术的保护范围之内。88.本发明一实施例还公开了一种通话数据处理系统，该系统包括：89.电话通话建立模块，响应于呼叫方的呼入请求，在呼叫方和ip话机之间建立通话。90.通话信号转换模块，用户级交换机pbx接收通话过程中的信息流，将上述信息流转换为网络数据流，并将上述网络数据流转发至镜像交换机。91.语音镜像模块，上述镜像交换机对上述网络数据流进行镜像处理，生成语音镜像文件。以及92.镜像文件传输模块，上述镜像交换机将上述网络数据流发送至ip话机，以及将上述语音镜像文件发送至一云端分析平台。上述云端分析平台用于依据上述语音镜像文件，生成关联上述通话的预警信息并输出。93.可以理解的是，本发明的通话数据处理系统还包括其他支持通话数据处理系统运行的现有功能模块。上述通话数据处理系统仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。94.本实施例中的通话数据处理系统用于实现上述的通话数据处理的方法，因此对于通话数据处理系统的具体实施步骤可以参照上述对通话数据处理的方法的描述，此处不再赘述。95.本发明一实施例还公开了一种通话数据处理设备，包括处理器和存储器，其中存储器存储有所述处理器的可执行程序；处理器配置为经由执行可执行程序来执行上述通话数据处理方法中的步骤。图7是本发明公开的通话数据处理设备的结构示意图。下面参照图7来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图7显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。96.如图7所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。97.其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述通话数据处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图2中所示的步骤。98.存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)6203。99.存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。100.总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。101.电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。102.本发明还公开了一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述通话数据处理方法中的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述通话数据处理方法中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。103.如上所示，该实施例的计算机可读存储介质的程序在执行时，利用镜像交换机对网络数据流进行镜像处理，然后将原始的网络数据流继续转发至ip话机，利用镜像文件进行录音分析，这样不必建设录音服务器，降低了实施成本以及系统实施复杂度；针对不同的电话系统适应性更强。104.图8是本发明的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图8所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。105.程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。106.计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。107.可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。108.本发明实施例提供的通话数据处理方法、系统、设备及存储介质通过利用镜像交换机对网络数据流进行镜像处理，然后将原始的网络数据流继续转发至ip话机，利用镜像文件进行录音分析，这样不必建设录音服务器，降低了实施成本以及系统实施复杂度；针对不同的电话系统适应性更强。并且可以在实时录音的同时，利用通话录音数据进行录音分析，时效性更高，能够快速分析出预警信息，利于提高电话座席管理效率。109.以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。









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