在拉美市场，如何打好用户评论这张王牌？
（图片来源：图虫创意）
熟悉Falabella.com（以下简称F.com）的卖家们都知道，在F.com，内容（listing）得分 是影响产品转化率的关键因素之一。
这一影响主要体现在以下几点：
①内容得分高于70分的产品，会优先出现在搜索页面的首页。而据F.com统计，75%的消费者只会浏览第一个搜索页并作出购物决策。
②消费者更青睐内容得分高的产品，因为得分高意味着更可靠，从而下单的意愿也更强烈。
换而言之，内容得分越高，产品转化率也更高，越容易出单。
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但内容得分并不是影响产品转化率的唯一因素。
在F.com，乃至整个拉美电商市场，拉美消费者对店铺产品和服务的评价、评分同样十分重视。根据全球市场研究公司Kantar在2021年进行的消费者调查显示，超过93%的消费者会在购物前查看商品的在线评价。调查还发现，超过85%的消费者表示在线评价是影响他们购物决策的重要因素之一，超过80%的人表示他们会信任在网站上看到的产品评价。
因此，绝大多数拉美消费者会先查看产品评分和其他客户的评论，然后再将产品添加到购物车。
（图片来源：Falabella）
也因此，卖家应该重视用户评论这张王牌，积极回应和管理用户评论和店铺评分，提升用户的购物体验和满意度。同时可以吸引更多的潜在客户，增加企业的竞争力，让品牌在激烈的市场中脱颖而出。
但由于F.com的卖家们往往无需直接对接拉美消费者，因而容易忽视评论这一因素。
一、评论和评分的“力量”
首先，用户评论、店铺评分对于卖家们具体意味着什么？
1、在拉美，评论不仅可以直接影响消费者的决策，还可以提升消费者黏性。当消费者面对一个相对陌生的中国产品时，他们希望通过评论了解公司或品牌的更多信息。因此，生成评分和估值(如评级或星级)是必要的，这样商店才能被推荐给更多的优质客户。
2、评论还可以创造活跃的社群，让消费者分享他们的产品或服务体验，提高客户的参与度和购物体验。因为留言的顾客通常也会查看其他人是否也对该产品或服务发表过评论，或者阅读其他客户的评论。
3、评论还对店铺的SEO（搜索引擎优化）有帮助。因为评论往往会包含产品相关的大量关键词，并被搜索引擎收录。评论越多，关键词条越多，店铺和品牌在搜索引擎中的排名就会提升，站外流量也就源源不断。
二、如何搭建评价体系，提升用户评论、店铺评分？
卖家们该如何搭建和管理其店评论、评分体系，来提升其这一关键指标？
首先，评论、评分管理体系一般包括收集、监控和响应各种渠道的客户评论，其范围不仅包括F.com上的店铺，还可以拓展到品牌在拉美的其他社交媒体账号和自身EDM系统等。
针对F.com，卖家们目前虽然无法直接对接下单的顾客，但依然可以通过对接官方反馈渠道 来间接对接客户并与其互动来达成优化评价和提升评分的目的。
而针对中国品牌在拉美市场的评论体系的搭建和管理，结合拉美消费者习惯，目前行之有效的办法有以下几点：
1、主动创造客户评论的机会。如果没有收到足够的客户反馈，那么品牌应该更加主动地与消费者互动。比如通过电子邮件或短信来鼓励客户发表评论。
2、提高评论生成效率，并将对您满意的客户尽可能地转化为五星评论。虽然不是所有客户都会留下评论，但研究表明，大多数被请求发表评论的拉美消费者都乐于做出回应，这得益于其热爱社交的性格。因而向他们发送个性化的电子邮件，并礼貌地请求他们的回复，可能会有不一样的结果。
3、尽量在消费者收货后的两周内收集反馈。这段时间客户依旧保持着对产品或服务的喜爱，是收集反馈并鼓励他们在店铺、评论平台和社交媒体页面上发表评论的最佳时机。
（图片来源：Falabella）
4、在店铺和社交媒体上突出显示积极的客户评论。这有助于提高品牌在互联网上的可信度。一旦收到负面评论，可以尝试联系客户，并积极纠正客户指出的错误，变负面批评转为正面反馈。
5、购买评价管理软件，全面跟踪所有在线平台的评论。这样可以确保负面的评论或帖子不会造成大范围的影响。
6、对电子邮件和短信进行高质量的回复。通过客户的反馈来改进产品和流程。将品牌将要作出的改进发布在网站和社交媒体上，保持信息的公开透明，会让拉美消费者感到备受重视。
最后，无论卖家和品牌采用哪种方法和技巧，真诚永远是最高级的情商和武器，这一点对拉美消费者同样适用。
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