大麦加收6%服务费能开出更好位置候补功能再引争议

大麦加收6%服务费能开出更好位置候补功能再引争议近日，有消费者在社交平台反映，大麦对已售罄的苏打绿杭州演唱会开通了候补功能，对每张门票加收原票价的6%作为候补服务费，消费者预付全款后可进行候补，此举引发了部分消费者对候补服务费合理性、合法性的质疑。同时，从成功候补到门票的“晒单”来看，不少候补门票匹配到了相应票档的前排好位置，这让部分在开票时即抢到门票、但匹配到较差位置的消费者觉得难以接受，认为这并非巧合，而是平台有意保留好位置，待到候补环节再加价销售。大麦的候补功能于去年11月上线，上线后即引发广泛讨论和争议。此后，部分热门演唱会采用了候补功能，如张学友北京演唱会、张韶涵上海演唱会、伍佰宁波演唱会、王嘉尔宁波演唱会、赵雷郑州演唱会等。作为本次演唱会的总票代，大麦在公开售票环节和退票办理窗口期均结束后，以比原价更高的价格出票，是增值服务还是变相“黄牛”？候补门票不乏匹配到相应票档的前排座位，比部分正常抢票的位置更佳，可能的原因有哪些？对于消费者来说，候补票的来源和数量均未可知，相关权利如何保障？为此，南都记者咨询了大麦官方客服的说法，以及采访了消费者、业内人士和律师的观点。1溢价销售且座位更好？候补服务费引发消费者质疑南都记者从大麦售票页面查阅到，苏打绿杭州演唱会将于4月13日至14日举行，首轮开票时间为3月12日，3月23日对前期的退票进行再次集中公开销售，而退票时间则截至4月7日。根据退票时间的不同，大麦会收取不同比例的退票手续费。根据不同消费者在社交平台的发帖，在上述退票窗口期结束后，4月8日至4月11日，大麦每日不定时短暂地开通了候补功能。以本场演唱会最高票档1580元为例，若选择候补该票档，则大麦需收取原票价的6%即94.8元候补服务费。订单提交页面显示，若有票，大麦将按照候补出票规则出票；截至演出前3小时，若仍旧无票，票款将自动原路退回。大麦苏打绿杭州演唱会候补页面。对此，有网友表示支持，候补功能为想买票的消费者提供了又一次机会，而且相比起“黄牛”的高溢价，大麦的收费较为合理。但更多的消费者在社交平台发出了反对的声音，争议主要有三点：一是大麦一头收了退票者的手续费，另一头还要收候补者的服务费，对同一张门票“两头赚”合理吗？二是候补票的来源和数量不透明，平台是否会故意保留一部分门票，待到候补环节再加价销售？三是从社交平台的“晒单”来看，候补到的座位，不乏是相应票档的前排位置，比此前在开票时抢到的部分位置更好，是否有失公平？这并非大麦的候补功能首次引发争议。该功能于去年11月6日正式上线，当日即引发广泛讨论和争议。有网友戏称这是“大麦版12306”，然而不同于12306免费候补火车票，大麦对候补门票须加收服务费。消费者对候补服务费提出质疑。消费者罗先生全程经历了此次苏打绿杭州演唱会抢票，他对南都记者讲述，此前两轮集中开票他都没能抢到票，只能一直在平台蹲点，希望抢到零星放出的回流票。对于大麦加收候补服务费，他认为“与黄牛行为无异”。同时，他通过观察社交平台的“晒单”，以及粉丝群内的交流发现，“候补票开出的位置全是前排，之前辛苦蹲回流票的歌迷开出的座位几乎全是后排靠边的位置。”网友“晒单”候补到内场前排位置。南都记者搜索社交平台的帖子发现，多位消费者晒出了自己在首轮开票就抢到的内场第1、2排的好座位；与此同时，亦有多位消费者通过加付候补费，买到了诸如内场第2、3排的前排座位，这让部分在开票时即抢到门票、但匹配到较差位置的消费者觉得难以接受，“开出来的位置一言难尽”，“今天看到很多候补票，座位都比我4秒下单的要好。”“此时一个一开（首轮开票）1580元买到第20排的人碎掉了。”按照先后顺序而言，两轮公开售票以及退票截止前零星放出的回流票，都比候补票的下单时间更早，却存在着匹配到更差位置的情况，造成了部分消费者心理上的落差。而有些成功候补到门票的消费者，也会产生“过意不去”的心理，认为以高于原价的价格买到了门票，多少还是违背了一向坚持的“不买黄牛票”原则。“你说它溢价卖是‘黄牛’，可它是官方平台；你说它不是‘黄牛’，可它溢价，哪怕只有100块。很难评。”成功候补到门票的消费者会产生复杂的心情。2如何看待候补服务费？消费者角度与商业角度各有合理性南都记者就候补服务费的收取依据、票源、配票规则等问题，以消费者的身份向大麦客服咨询。大麦客服表示，候补服务费是基于平台技术开发及运营维护成本收取，候补票源主要来自部分用户退票以及舞台搭建或现场重新规划后，经专业勘查，新增的可售门票。针对部分候补票出现比开票位置更好的情况，大麦客服表示，因本演出支持有条件退票，当座位匹配完成后若有退票情况产生，产生退票的这部分票源会再集中售出，所以再次售出的座位好差是以退票座位的好差为准。对于大麦客服的回复，罗先生表示不认可，他认为大麦完全可以进行第三次集中开票，或是放出原价回流票，而不是以候补票的名义加价销售。他对候补票源也表示怀疑，“按大麦的说法，那么多那么好的位置都给退了，咋可能？”罗先生说，他已向12315平台投诉该情况，但目前尚未收到反馈。去年11月，针对候补服务费，江苏省消保委曾发声表态，候补功能是票务平台的新探索，为消费者提供二次购买的机会，值得肯定。但是，这些创新手段的推出不应当以侵害消费者的原有权利为代价，是否应该向消费者加收服务费依然是一个值得考量的问题。大型演出活动票价高昂，6%的服务费也是一笔不小的支出，仅仅以平台技术开发及运营维护成本为由收取服务费，并不是一个能够服众的理由，平台应以更加公开透明的面貌来面对消费者。资深演出行业从业者童先生则向南都记者表示，从商业角度来说，大麦收取候补服务费没有问题。“大麦确实是为候补的消费者提供了额外的服务，并且办理候补和办理退票的服务是互相独立的，因此对每次服务收取相应的费用以覆盖成本也很合理，就如同去高级餐厅也需要收额外的服务费，只是看大家认知上习不习惯、接不接受的问题。”对于有消费者担心的平台是否会故意保留一部分门票，待到候补环节再加价销售的问题，童先生分析可能性不大。“平台卖多少票取决于主办方，主办方也会对票务进行监督，票务平台很难自行保留门票再加价卖出，特别是对于大麦这样的头部平台来说，这样做的风险太高。况且市场上不止大麦一家平台，出于竞争关系它也不太可能会这么做。”从苏打绿杭州演唱会的候补情况来看，候补到的门票不乏前排座位，甚至比部分正常抢票的位置更佳，可能的原因有哪些？童先生说“这真的要看具体的情况”，他举例了两种可能性，一种是“黄牛”抢到了好位置，想高价卖出去，但最终卖不出，于是退回给平台；另一种是主办方通常会为自己留下一些好位置，以备不时之需，例如留给赞助商或是亲友，如果最终他们没有门票的需求，主办方就会把这些好位置再放出来。“据我了解，大麦就是为主办方‘背锅’的。”3消费者权利应该如何保障？应及时公开票务、商品数量等信息在关于候补服务费的争议中，还有网友对其合法性提出了质疑。消费者对候补票提出质疑。文创煋团队-北京市炜衡（广州）律师事务所邓律师向南都记者指出，判断其是否违反相关规定，关键在于大麦是否将候补服务费列入明确标价的范围之内。根据《文化部关于规范营业性演出票务市场经营秩序的通知》的相关规定，“演出举办单位、演出票务经营单位应当按规定明码标价，不得在标价之外加价销售。”如果票务经营单位在消费者购票时，明确告知消费者候补服务费的相关信息，并且取得消费者同意，则该做法在法律上是被允许的。此外，平台不支持实时公开售票情况，消费者认为候补票的来源和数量不透明，且不乏比正常买票更好的位置，在这种情况下，消费者权利应该如何保障？文创煋团队-北京市炜衡（广州）律师事务所张律师对南都记者表示，候补票的来源和数量如果不透明，可能会涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”“演出票务经营单位不得捂票囤票炒票，不得对演出内容和票务销售情况进行虚假宣传”，在票务销售过程中，票务经营单位应以更加公开透明的态度面对消费者，及时公开票务信息、商品数量、售后服务信息。张律师表示，当消费者认为票源与数量不透明时，首先可以要求票务经营单位提供真实、明确的票源与数量信息。若发现存在任何涉嫌欺诈或者虚假信息的问题，消费者可以向消费者权益保护组织或相关行政主管部门提出投诉或者向法院提起诉讼。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，票务经营单位应自觉维护营业性演出票务市场，保证票务信息可溯源，促进行业持续有序发展，为消费者营造文明、健康、透明的消费环境。采写：南都记者 钟欣









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